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【Y-记者帮】市民网购手机有质量问题要求退款遭拒？京东：不符合退换条件

时间：2023-08-08 11:48:19 来源：羊城晚报·羊城派发布者：DN032

近日，市民林女士向《Y-记者帮》栏目报料称，她在京东平台购买的苹果手机发现有质量问题，要求退款遭到拒绝。

(资料图片仅供参考)

对此，京东回应羊城晚报记者称“当事人在拆快递或商品包装时因其自身原因，导致手机掉落地上，因此不符合退换条件”。那么，消费者网上购物拆快递或产品包装时该注意哪些事项？记者采访专业人士为您支招。

消费者投诉：网购新手机存在质量问题

采访中，记者得知，林女士近日在京东平台JD Apple产品自营旗舰店下单了一部价值5988元的iPhone14手机。到货的当晚，为了保险起见，林女士在拆快递、打开手机包装盒时，进行了全程开箱视频录像。

“几天后，我准备启用新手机，这才发现手机存在质量问题。” 林女士告诉记者羊城晚报记者，因为相信京东这个品牌，当时拍摄视频后并没仔细检查里面商品，其实，手机外壳就存在瑕疵。

从林女士向记者提供的视频和截图来看，新手机不同侧面均有凹陷，共三处。除此之外，林女士还怀疑这部“新手机”并不新，她说，开机后发现手机里保存着几首“别人下载的音乐”。

于是，林女士迅速联系网上店铺和平台客服，然而其“退货退款”的申请遭到对方拒绝，而“手机里的音乐究竟是怎么回事”，京东也未明确回应。

京东回应：存在人为因素，不符合退换条件

对方拒绝的理由是什么？林女士告诉记者，京东客服认定为“当事人人为损坏”，其依据是开箱视频中手机从垂直高度约为30厘米掉落这一画面。

“地上铺着厚厚的地毯，手机轻轻掉一下就这多洞？”林女士说。

除了手机质量问题，其服务态度和效率也让林女士感到不满。据林女士介绍，京东起初提出补偿两百元的方案，但被她拒绝后，“直接把我的售后关闭了”，接下来，更让林女士恼火的是，京东给出“自行处理”的建议。

对此，京东相关负责人告诉羊城晚报记者，对于消费者的任何投诉“都非常重视”。该负责人表示，针对林女士的问题，首先是她在签收激活使用手机4天后才反馈，同时，从她提供的商品开箱视频来看，存在自身因素（人为磕碰）情况，不符合退换条件，所以，已联系客户告知并作详细解释。

提醒：当面签收保留证据，发现问题拒收

采访中，记者发现不少消费者有过林女士的经历，如何避免类似事情的发生？

“拿到货物后应当面验货再签收。”业内人士梁先生表示，不过大部分快递员不会同意，因为怕当事人验货延误其派送其他货物时间。

如果上述程序无法进行，那么消费者可以先正常签收，签字后单子拿在手里，暂时不给快递员，然后要求他将商品给自己验货。这个时候因为当事人已经签收了，所以快递员没有理由不让验货。

如果验货后没问题，可以把单子交给快递员，交易成功。梁先生说，检查后若是发现有问题，请用笔划掉签名，并打电话告诉商家，然后将商品封好，交给快递员处理，保留好相关证据。

值得一提的是，消费者还应注意物流运输过程中可能出现的问题，比如，外包装完整不代表里面的货物完整，不代表里面的货物没有被踩踏和挤压而破坏，外包装完整同样不代表商家发货时候的原包装，且不代表没有被拆过重新包装。

“消费者务必当面检查，发现问题直接拒收，这样才能明确责任。” 梁先生表示，按照相关法规，收件人签收后相应责任就移交到收件人身上，快递人员走后再出现问题按照相关法规，物流公司有权不负责任，不进行赔偿，此时，若还想提供商品的厂商或经销商负责，那就更难了。